Implantació d’un sistema intel·ligent, multilingüe i segur d’atenció telefònica a la ciutadania

La solució, dissenyada per a donar suport al Call Center de l’Ajuntament de Gandia,  està basada en intel·ligència artificial conversacional, i permetrà atendre crides entrants, respondre consultes freqüents, identificar el motiu de la crida, i derivar-la al departament municipal competent quan la gestió requerisca intervenció humana. El sistema disposarà d’un backend d’administració i seguiment per a gestionar l’operativa del servici, consultar mètriques de funcionament, revisar trucades ateses per la IA i disposar de transcripció de les interaccions tractades pel sistema.

L’abast de la solució contempla l’atenció simultània a múltiples persones usuàries i una major disponibilitat del servici en règim 24×7, secundant-se en fonts d’informació pública municipal com a base de resposta.
La implantació del sistema intel·ligent, multilingüe i segur d’atenció telefònica ciutadana basat en IA, requerirà d’una segona actuació consistent en la realització de formació presencial dirigida al personal municipal en tots els seus nivells, en matèries relacionades amb la intel·ligència artificial i la ciberseguretat, amb la finalitat de facilitar l’adopció segura, responsable i eficaç d’estes tecnologies en l’acompliment diari de les seues funcions.

El projecte es desenvolupa des dels departaments d’Informàtica i Economia, Empresa i Innovació de l’Ajuntament de Gandia,  encarregats del desenrotllament i execució de les actuacions previstes, fent tasques de coordinació tècnica, supervisió, validació i integració.

A més, el projecte reforça la candidatura de Gandia a la renovació del distintiu de Ciutat de la Ciència i la Innovació per al període 2025–2027.

Este projecte és finançat per la Conselleria d’Innovació, Indústria, Comerç i Turisme, en el marc de la convocatòria de subvencions destinades a l’Administració local de la Comunitat Valenciana per a potenciar projectes d’innovació, dins del Pla d’impuls «Territoris innovadors» per a l’exercici 2026.

Estat: En curs

Pressupost:  20.354,59 €

Import subvencionat: 10.177,30 €

Entitat promotora: Conselleria d’Innovació, Indústria, Comerç i Turisme i Ajuntament de Gandia.

Resultats del projecte:

El projecte ha permés modernitzar l’atenció telefònica de l’Ajuntament de Gandia, oferint un servici més àgil, accessible, multilingüe i disponible les 24 hores, a través de l’automatització de consultes freqüents, millora de la resolució i derivació de crides i ampliació de la capacitat d’atenció simultània, reduint els temps d’espera i  millorar la supervisió del servei.