Implantación de un sistema inteligente, multilingüe y seguro de atención telefónica ciudadana

La solución, diseñada para dar soporte al Call Center del Ayuntamiento de Gandia,  está basada en inteligencia artificial conversacional, y permitirá atender llamadas entrantes, responder consultas frecuentes, identificar el motivo de la llamada, y derivarla al departamento municipal competente cuando la gestión requiera intervención humana. El sistema dispondrá de un backend de administración y seguimiento para gestionar la operativa del servicio, consultar métricas de funcionamiento, revisar llamadas atendidas por la IA y disponer de transcripción de las interacciones tratadas por el sistema.

El alcance de la solución contempla la atención simultánea a múltiples personas usuarias y una mayor disponibilidad del servicio en régimen 24×7, apoyándose en fuentes de información pública municipal como base de respuesta.
La implantación del sistema inteligente, multilingüe y seguro de atención telefónica ciudadana basado en IA, requerirá de una segunda actuación consistente en la realización de formación presencial dirigida al personal municipal en todos sus niveles, en materias relacionadas con la inteligencia artificial y la ciberseguridad, con el fin de facilitar la adopción segura, responsable y eficaz de estas tecnologías en el desempeño diario de sus funciones.

El proyecto se desarrolla desde los departamentos de Informática y Economía, Empresa e Innovación del Ayuntamiento de Gandia,  encargados del desarrollo y ejecución de las actuaciones previstas, realizando tareas de coordinación técnica, supervisión, validación e integración.

Además, el proyecto refuerza la candidatura de Gandia a la renovación del distintivo de Ciudad de la Ciencia y la Innovación para el periodo 2025–2027.

Este proyecto está financiado por la Conselleria de Innovación, Industria, Comercio y Turismo, en el marco de la convocatoria de subvenciones destinadas a la Administración local de la Comunitat Valenciana para potenciar proyectos de innovación, dentro del Plan de impulso «Territorios innovadores» para el ejercicio 2026.

Estado: En curso

Presupuesto:  20.354,59 €

Importe subvencionado:  10.177,30€

Entidad promotora: Conselleria de Innovación, Industria, Comercio y Turismo y Ayuntamiento de Gandia.

Resultados del proyecto:

El proyecto ha permitido modernizar la atención telefónica del Ayuntamiento de Gandia, ofreciendo un servicio más ágil, accesible, multilingüe y disponible las 24 horas, a través de la automatización de consultas frecuentes, mejora de la resolución y derivación de llamadas y ampliación de la capacidad de atención simultánea, reduciendo los tiempos de espera y  mejorar la supervisión del servicio.